Digitalt diktatur – skydeglade jægere snydes for bukkejagt
af Peter Raben, medlem af Kritisk Revys redaktion.
Med en intention om at gøre Danmark til foregangsland fortsætter en gennemgribende digitalisering af hele samfundet – selvom en del borgere oplever udfordringer med nogle af de nye it-løsninger, og nogle føler sig overset og hægtet af den digitale udvikling, som politikerne mere opfatter som et spørgsmål om ren teknik end om menneskelige relationer.
Mandag morgen 16. maj ved solopgang havde tusinder af jægere glædet sig til at indlede årets danske bukkejagt. Men mange måtte lade jagtriflen blive hjemme. De havde ikke fået den nødvendige våben- og sikkerhedstilladelse, da et nyt it-system til udstedelse af tilladelserne var blevet forsinket.
Et nyt system var nødvendigt, fordi EU i 2017 havde skærpet reglerne for våbentilladelser, så riflers løb, bundstykke, pibe og lås skal registreres enkeltvis. Dansk politik havde i løbet af de fem år ikke fået det nye system til at virke, men satte for at undgå bøder fra EU alligevel det nye system i gang med kaos til følge. Den nyudnævnte justitsminister Mattias Tesfaye kom derfor under heftig beskydning fra især SF og DF, men kunne blot meddele, at der arbejdes på at få systemet til at fungere. Mange jægere tvivler dog på, at det lykkes, inden sæsonen for bukkejagt slutter midt i juli.
Mens bukkevildt, dyrevenner og vegetarer kan glæde sig over det fejlbehæftede it-system, er jægerne forbavsede, forargede og frustrerede; men det er en del andre borgere også over den mængde af nye it-systemer og digitale løsninger, som de med større eller mindre held udsættes for – og ofte oplever som tilbud, der ikke kan afslås.
Dansk førerposition
Danmark er ét af de lande, som igennem flere år har været længst fremme i brugen af it og udvikling af digitale selvbetjeningsløsninger, der i de fleste tilfælde er obligatoriske at bruge for både borgere og virksomheder. Denne førerposition blev styrket under Corona-pandemien, der ikke blot betød en voldsom udbredelse af hjemmearbejde, men også at megen kontakt mellem borgere og offentlige myndigheder, banker, a-kasser, læger med flere i høj grad foregik virtuelt. Også en række nye digitale værktøjer blev udviklet i endda stor hast til brug for kampen imod Covid-19 og har givetvis medvirket til, at Danmark kom bedre over pandemien end mange andre lande, hvor meget kommunikation foregik manuelt og papirbaseret. I f.eks. Tyskland brugte sundhedsvæsenet fax til opgaver, som i Danmark foregik rent digitalt og dermed mere effektivt.
De forskellige nye digitale løsninger fungerede dog ikke helt uden problemer. Da det i begyndelsen af 2021 blev muligt at bestille tid til vaccination, oplevede en del borgere i Aarhus-området, at de kun kunne bestille tid til vaccinationscentre på Sjælland i byer som Holbæk eller Næstved. Det ville jo være en ret lang tur at tage for at få første stik, men viste sig da også at være en fejl, som blev rettet. I perioder var det dog svært at komme igennem online for at få bestilt en tid og kunne føre til, at der måtte gøres flere forsøg og bruges en del tid på at oprette en booking. Alternativt var det muligt at ringe for at bestille tid, hvilket dog ofte kunne give en ret lang ventetid i telefonkøen. Disse besværligheder, som skabte stress hos en del især ældre borgere, blev kritiseret af både Ældresagen og flere lægeforeninger.
Senere på året indførtes Coronapas, der enten kunne printes ud eller hentes som en app på mobiltelefonen, hvilket de fleste valgte som løsning, men som heller ikke forløb helt uden udfordringer. I december kunne brugere af en Samsung-telefon med seneste opdatering lige pludselig ikke åbne deres Corona-pas et par dage. De havde svært ved at finde information om, hvad der var galt og kunne stå med nervøsitet for, om det nu var muligt at få det andet stik - eller komme med toget til jul, hvor forevisning af Corona-pas i begge tilfælde var et krav. Problemet blev løst, ligesom det også skete, da et nedbrud af Corona-pas ramte alle mobiltelefoner i begyndelsen af det nye år, hvor bl.a. DSB var hurtig til at melde ud, at det derfor var tilladt at tage toget uden Corona-pas.
Omstilling til Digital Post og MitID
Lidt henne i 2022 kom der så uden megen forudgående information besked til alle brugere af e-boks om, at breve fra offentlige myndigheder fremover skulle findes i en ny løsning kaldet Digital Post med forventning om, at også andre aktører med tiden ville overgå til Digital Post og droppe E-boks. Mange borgere fandt det svært at se logikken i, at der nu er to forskellige elektroniske postkasser, der skal tjekkes – ud over de elektroniske postkasser som en del virksomheder og organisationer benytter sig af parallelt med e-boks og nu MitID. I forvejen har det vist sig, at mange ikke regelmæssigt åbner deres e-boks og overser breve og indkaldelser fra det offentlige lige fra hospitalsbehandlinger til fremmøde til session.
Endnu mere forvirring og udfordring er så opstået med overgangen fra NemID til MitID. I modsætning til Digital Post har der ganske vist været ret omfattende forudgående oplysning om denne manøvre, som imidlertid for mange har voldt kvaler. Det har vist sig ikke at være så nemt og hurtigt, som aktørerne bag – Digitaliseringsstyrelsen og bankerne – havde fremstillet det, og det var især svært at finde ud af, hvor det var muligt at få hjælp og vejledning.
Et af problemerne var det sikkerhedstjek, der skulle gennemføres for at sikre, at den rette person fik det nye MitID. Det skal kunne foregå digitalt med en smartphone ved at scanne en chip på forsiden af et gyldigt pas, men lykkes langt fra altid - og kan slet ikke lade sig gøre med ældre mobiltelefoner. Alle med disse problemer såvel som borgere uden et gyldigt pas, må derfor en tur på kommunens borgerservice for at få en sikkerhedsgodkendelse, hvilket kun er muligt med en forudbestilt tid. I en række kommuner går der adskillige uger, før man kan få en ledig tid, hvilket giver lettere panik hos borgere, der først kan få en tid efter den frist, som deres bank har sat for overgang til MitID som adgang til at bruge netbank.
Selv om de lange ventetider i borgerservice et blevet forlænget yderligere på grund af kommunernes ekstra opgaver til håndtering af ukrainske flygtninge og folkeafstemningen om forsvarsforbeholdet, fastholdt Digitaliseringsstyrelsen i lang tid hårdnakket, at fristen 1. juli for overgang til MitID ikke kunne rykkes, men måtte så efter hårdt pres udsætte fristen med fire måneder.
Den digitale kløft
Udfordringerne med ikke mindst overgangen til Digital Post og MitID vidner om, at digital opgradering af borgerne ikke er helt så nemt, som antaget af de beslutningstagende myndigheder og virksomheder. De faktiske forhold er, at en del borgere ikke er så it-vante og digitaliseringsparate – den digitale kløft, der for 10-20 år siden taltes om, er ikke fyldt ud, men er måske på nogle områder endda blevet større. Ganske vist er det under 100.000 borgere, der efter ansøgning er blevet fritaget for obligatorisk elektronisk post og fortsat får breve fra det offentlige i papirform, men til gengæld kan opleve at få indkaldelser til hospitalsbehandlinger dagen efter, at de skulle være mødt op, fordi beskæringerne af Post Nord betyder, at breve kan være 5-8 dage undervejs.
De fleste borgere kommunikerer derfor formelt set digitalt med det offentlige og mange private virksomheder. En del af dem dog kun med hjælp fra pårørende, venner, naboer eller frivillige hjælpere, der henter og sender breve digitalt, laver digitale ansøgninger, betalinger og bestillinger via computeren og hvad, der ellers skal eller nemmest gøres digitalt. Det sker med brug af den pågældende borgers NemID og fremover MitID, hvilket kan være datasikkerhedsmæssigt problematisk. Eller via en fuldmagt, som pårørende kan søge om, hvilket i praksis kan være en ret besværlig og tidskrævende proces ifølge indlæg i medierne, mens den noget omstændelige procedure er beskrevet på blandt andet Ældresagens hjemmeside. Især hvis pårørende bor langt væk, kan denne form for hjælp være svær at praktisere og giver samtidigt et afhængighedsforhold, der kan opleves som en slags umyndiggørelse.
Datasikkerhed i fare
Andre forsøger bedst muligt selv at klare den digitale kommunikation. Det kan være via computere på biblioteker, netcaféer eller andre offentlige computere og net-opkoblinger - måske med bistand fra personale eller frivillige, der endda kan være så venlige at skrive kodeord ned på en lap papir og tilbyde at opbevare det for borgeren, der så bare kan ringe og få kodeordet, hvis det er blevet glemt!
Brug af offentlige computere rummer derfor en stor sikkerhedsrisiko for den enkelte - også hvis der ikke bliver logget rigtigt ud efter brug af computeren. Selv om argumentet for MitID er større sikkerhed i form af tolagskontrol med brug af en pinkode på mobiltelefonen eller en fysisk kodeviser, viser det sig, at man efter at have logget sig ind på en digital tjeneste, nogle gange kan logge sig ind igen på samme eller en anden tjeneste uden at skulle bruge pinkoden.
En del andre forsøger at klare sig med den computer og mobiltelefon, som de selv har, men ofte bare ikke er helt nye. Det betyder i en del tilfælde, at det udstyr slet ikke kan logge på de digitale løsninger, der forudsætter brug af de nyeste, opdaterede versioner af browsere. Samtidigt kan ældre software, der ikke længere opdateres af producenten rumme en sikkerhedsrisiko. Eksempelvis anbefaler datasikkerheds-eksperter at bruge Windows 10 eller 11, da tidligere versioner ikke opdateres - og derfor rummer store huller i forhold til hacking og anden misbrug, ligesom tidligere versioner af Android end version 7 anses for usikker.
En dyr affære
Det kan imidlertid blive dyrt at købe ny computer og smartphone for at kunne følge med den hastige teknologiske udvikling, hvilket en del borgere har følt sig presset til i forbindelse med de stadig flere digitale løsninger, som de fleste i dag er presset til at benytte sig af.
Men det kan også være dyrt - ikke at være digital borger, hvilket en københavnsk kvinde har måttet sande. Den 60-årige kvinde havde fået en bøde på 120 kroner for ikke at aflevere en bog på biblioteket til tiden og ville gerne betale bøden kontant, da hun var på biblioteket for at forlænge lånetiden. Det var ikke som tidligere muligt at betale bøden kontant på biblioteket. Hun fik derfor efterfølgende først en forhøjet bøde på 250 kroner og dernæst et rykkergebyr på yderligere 250 kroner sendt til sig i e-boks, som hun ikke åbnede ret tit. Tilsammen endte regningen på 620 kroner, som det kun var muligt at betale kontant i Borgerservice i Nyropsgade efter at have bestilt tid! Beslutningen om at afskaffe muligheden for at betale bøder kontant på bibliotekerne var taget på embedsmandsniveau og blot sendt til orientering i kommunens kultur- og fritidsudvalg via et notat på udvalgets portal, som ingen politikere reagerede på ifølge BT (BT 16.12.21).
Selvom borgmestre, ministre og politikere er ansvarlige for digitalisering af den offentlige sektor, tages mange beslutninger reelt på embedsmandsniveau uden egentlig involvering af de politisk ansvarlige – og ofte uden inddragelse af borgere og frontmedarbejdere. De, der tager beslutningerne om digitalisering, har dog af og til for lidt, for overfladisk eller for indirekte kendskab til det offentlige og dets service, mener digitaliseringsekspert og forsker ved IT-Universitetet Søren Skaarup: “De lytter for lidt til erfaringerne hos de medarbejdere, der har den daglige kontakt til borgerne, de er sjældent selv aktivt til på stedet i den spidse ende af serviceleverancen, og de ser for ofte verden gennemtygget i form af tabeller, rapporter og Excel-ark" (HK Stat bladet, nr. 2/2022),
Ifølge Søren Skaarup overses eller undervurderes ofte den uformelle del af medarbejdernes arbejde, der handler om at vise empati, bygge bro, skabe tillid og mening samt kompensere for tåbeligheder eller utilstrækkeligheder i de formelle systemer og processer. Sagt med andre ord kan den omfattende digitalisering uddybe den kløft, der kan være mellem en del borgere og offentlige myndigheder - selv om digitalisering angiveligt skulle have til formål at give borgerne en bedre offentlig service. Det har i alt fald været politikernes overordnede intention med digitalisering, men ofte baseret på en fejlagtig opfattelse af, at digitalisering blot er ren teknik, som daværende direktør i Dansk It og tidligere minister og folketingsmedlem for Venstre Rikke Hvilshøj formulerede det i en paneldebat på Folkemødet på Bornholm i 2019.
Ikke kun teknik
Men digitalisering er meget andet end teknik og handler i høj grad også om organisation, processer og ikke mindst relationen til borgere og kunder, der alle ændres i større eller mindre grad ved digitalisering – ofte uden tilstrækkelig opmærksomhed herpå eller viden om konsekvenser. Som it-professionelle beskæftiget med digitale selvbetjeningsløsninger har udtrykt det, så er de eksperter i det tekniske, men kender ikke meget til “forretningen” forstået som strukturer og sagsgange i den offentlige forvaltning.
Alligevel har både folketings- og kommunalpolitikere overladt udrulningen af digitalisering – med det formål at gøre Danmark til foregangsland og verdensmester – til embedsmænd, konsulenter og teknikere med Digitaliseringsstyrelsen i spidsen under sloganet “Fordi hverdagen er digital”. Finanssektoren har været blandt frontløberne i at digitalisere danskernes hverdag, fulgt op af andre private virksomheder i servicebranchen og i de senere år af butikkerne med e-handel, der fik et boost under Corona.
I den offentlige sektor er digitaliseringen gennem de seneste 20 år i bølger blevet rullet ud med afsæt i fireårige fællesoffentlige digitaliseringsstrategier. Den seneste udløb med udgangen af 2020 og i stedet for igangsattes en proces med et såkaldt digitaliseringspartnerskab, hvor repræsentanter for erhvervslivet, offentlige myndigheder og fagbevægelsen skulle udstikke retning og indhold for en kommende strategi, der politisk skal besluttes i år og som noget nyt være en strategi for hele samfundet med inspiration fra EU-kommissionens tanker om et “Digitalt kompas” med mål for både den private og offentlige sektor, datasikkerhed og kompetenceudvikling.
Fagbevægelsens indspil til ny digitaliseringsstrategi
En række fagforbund har drøftet fagbevægelsens input til digitaliserings-partnerskabet, og den faglige hovedorganisation FH har med bidrag fra en række medlemsorganisationer leveret sit indspil til en kommende digitaliseringsstrategi. Heri slås blandt andet fast, at digitale teknologier skal være inkluderende, og der skal være et menneskeligt alternativ: “På det offentlige område skal kommuner, regioner og stat sikre, at der er adgang, support og hjælp til borgere, for hvem digitalisering og ny teknologi er en stor barriere”, ligesom der peges på vigtigheden af “at matche teknologien med den enkelte borger”. Som eksempel nævnes, at en skærmløsning ikke må resultere i en ringere hjælp til borgere og kan komme til at koste ekstra, hvis der skal følges op af et fysisk møde. For “teknologi kan ikke erstatte mødet mellem mennesker og de menneskelige relationer”. Når kommunikationen mellem den offentlige sektor og borgerne sker digitalt, har det “en enorm betydning for deres oplevelse af den velfærd, der leveres til dem”, og digitaliseringen skal derfor ske med respekt for disse borgere.
FH advarer i sit indspil imod, at digitalisering får et for snævert fokus på effektiviteten, og at eventuelle rationaliserings- og effektiviseringsgevinster kapitaliseres, før de faktisk viser sig i praksis. For sporene skræmmer, ikke mindst fra den mislykkede digitalisering i skattevæsenet, der har kostet milliardtab for samfundet. I det hele taget har effektivisering og besparelser i de senere års digitaliseringsstrategier fået en fremtrædende underliggende rolle, mens de første strategier i høj grad havde til formål at give bedre service til borgere og virksomheder.
Effektiviseringshensigterne er blevet legitimeret med, at der kunne frigøres ressourcer til den borgernære service – fra såkaldt kolde hænder til varme hænder; men hensigten har reelt været besparelser for blandt andet at kunne finansiere skattelettelser. Når digitalisering er blevet kombineret med centralisering, som kommunalreformen, omlægningen af skattevæsenet og etableringen af Udbetaling Danmark indebar, har det givet mærkbare forringelser for mange borgere, der ikke længere kunne møde op på borgerservice på rådhuset og få hjælp til alt fra pension til skat, men måtte forsøge sig med mere eller mindre brugervenlige digitale selvbetjeningsløsninger eller hænge i til tider lange telefonkøer og ofte mødes af en chatbot i røret.
Anbefalinger om mere digitalisering
Nogle af tankerne fra indspillet fra FH til ny digitaliseringsstrategi er delvist kommet med i de anbefalinger, som Digitaliseringspartnerskabet offentliggjorde i efteråret 2021. I alt fald lyder overskriften på anbefalingerne vedrørende det offentlige “Digital offentlig service med borgeren i centrum”. Digitalisering skal bruges til at frigøre ressourcer til de områder, hvor menneskelig kontakt er mest værdifuld, men ud fra princippet “digital first” baseret på mere brugervenlige løsninger, flere virtuelle møder suppleret med øget telefonisk betjening. Så kommunikationen mellem borgere og myndigheder skal i endnu højere grad gøres digital og fysisk kontakt mere være undtagelsen.
Om en gennemførelse af disse anbefalinger vil mindske kløften mellem de mindre digitale borgere og den offentlige forvaltning såvel som banker og andre serviceudbydere i den private sektor er nok tvivlsomt. En del af de borgere, der kommer i klemme, vil fortsat kunne føle sig kørt ud på et sidespor og opleve det stadigt mere digitaliserede danske samfund som et langt forhindringsløb, der ikke har meget at gøre med værdighed og velfærd, som i øvrigt på mange områder er blevet forringet på grund af nedskæringer.
Tilliden til offentlige og private institutioner kan falde og nok snarere føre til opgivenhed og apati end til protest og oprør over for en udvikling, der kan opfattes som et digitalt diktatur gennemført af teknokrater og regnedrenge uden nogen større politisk, samfundsmæssig debat om mål og konsekvenser. For “behøver digitalisering altid være en spareøvelse, som gør, at vi mister en eksisterende service eller mulighed?”, som professor ved CBS og medlem af Dataetisk Råd Mikkel Flyverbom spurgte i et debatindlæg (Politiken 29.3.21), hvori han også pegede på risikoen for at få et “lidt mere skrabet liv, hvor digitale teknologier nødtørftigt dækker vores behov for kommunikation og sociale relationer, og hvor mange savner det fysiske nærvær og de direkte samtaler, ansigt til ansigt”.
Politikerne har nu chancen for med udgangspunkt i anbefalingerne fra det digitale partnerskab at tage en grundig drøftelse af, hvordan digitalisering gennemføres under hensyn til og respekt for alle mennesker i stedet for at lukke øjnene for alle dem, der føler sig oversete og oplever sig som tabere i digitaliseringen. Der er brug for et helhedssyn på digitaliseringen i stedet for blot at råbe op og skyde på en enkelt minister, når en gruppe med større bevågenhed som jægerne må droppe bukkejagten på grund af it-kludder.
Læs mere:
Finansministeriet: Anbefalinger fra digitaliseringspartnerskabet: https://fm.dk/udgivelser/2021/oktober/visioner-og-anbefalinger-til-danmark-som-et-digitalt-foregangsland/
20 års fællesoffentlige digitaliseringsstrategier
https://digst.dk/strategier/digitaliseringsstrategien/20-aars-faelles-digitaliseringsstrategier/
Søren Skaarup: Digitalisering skal også give mening for borgerne
https://www.hk.dk/aktuelt/nyheder/2022/04/20/digitalisering-skal-ogsaa-skabe-mening-for-borgeren
Ældresagen: Fuldmagt til login med andres MitID:
https://www.aeldresagen.dk/viden-og-raadgivning/hverdagsliv/digital-kontakt-til-det-offentlige/gode-raad/saadan-hjaelper-du-om-paaroerende-uden-at-logge-ind-med-andres-nemid-mitid?scrollto=start&utm_source=MRM&utm_medium=Nyhedsbrev&utm_campaign=MRM24052022&utm_term=aes-red&utm_content=inf